El 17% de las empresas españolas invirtieron más de 600.000 euros en 2006 para relacionarse con sus clientes

Jueves, 21 de junio de 2007

Los niveles de inversión en la gestión directa con los clientes han dado un salto importantísimo en 2007, según se desprende del IV Estudio de CRM en España realizado por AECEM-FECEMD.

Según el IV estudio CRM en España de AECEM-FECEMD:

• El 90% de estas empresas ya hacen uso de las herramientas digitales para llevar a cabo estas relaciones, y un 37% ya apuestan por el SMS
• El tradicional uso del teléfono baja en influencia como canal preferido, pero sigue siendo el que aporta “mayor fiabilidad empresarial"

Madrid, 21 de junio de 2007 - Los niveles de inversión en la gestión directa con los clientes han dado un salto importantísimo en 2007, según se desprende del IV Estudio de CRM en España realizado por la Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing Relacional (AECEM-FECEMD) con la colaboración de la consultora Arvato Services, Banc Sabadell, Mailgráfica (miembros de Aecem) y el Club de Marketing de Barcelona sobre una muestra de más de 200 empresas de toda España.

Tras el parón de 2006 —en el que apenas se aumentó la inversión en relación a 2005— este 2007 el 17% de las empresas aseguran que invertirán por encima de los 600 mil euros en campañas de marketing y CRM mientras que el año pasado esta cifra no llegaba al 7,5%.

“Las empresas cada vez son más conscientes de lo imprescindible que resulta invertir en políticas de CRM si se quiere ser competitiva”, según Pere San Martín, director general de Arvato Services. “De hecho en 2006 hasta un 10% aseguraban no utilizar herramientas CRM, cifra que se ha reducido prácticamente a un 0% en este 2007” .

EL MAIL Y LA PÁGINA WEB, HERRAMIENTAS BÁSICAS

Si en 2006 un 72,8% de las empresas disponían de página web propia, en 2007 esta cifra se sitúa en un 90,1%. Lo mismo ocurre con el mail, herramienta preferida por las empresas a la hora de diseñar sus campañas de marketing hacia los clientes. Prácticamente la totalidad de las empresas españolas, 92,8%, hacen uso activo del correo electrónico como vía de contacto con sus clientes llegando al 79,5% en 2006.

Por el contrario, pese a que el uso tradicional del teléfono como principal vía de contacto con los clientes sigue siendo mayoritario (en 2007 siguen utilizándolo el 84,7%), éste se ha convertido en una herramienta más dentro de todos los canales de marketing y no el exclusivo como hasta ahora. Sin embargo, ésta es paradójicamente la herramienta que aporta más “fiabilidad y credibilidad” a las empresas, según muestra parte del Estudio.

“Aunque la comunicación digital se está erigiendo como forma de contacto mayoritaria, aún ha de superar varias barreras. El anonimato que conlleva genera todavía desconfianza en sectores empresariales que ven al atención al cliente personalizada como la forma de comunicarse más fiable”, según Pere San Martín.

NUEVAS HERRAMIENTAS DEL FUTURO: SMS

Uno de los datos más sorprendentes del estudio es la aparición del SMS como herramienta de marketing y CRM. En 2006 solo un 16,6% de las empresas lo contemplaban, pero en 2007 esta cifra alcanza ya el 37,8%. “Esta tendencia es claramente alcista pone de manifiesto una nueva herramienta que puede ser clave en el futuro del marqueting y que habrá que seguir de cerca para ver como evoluciona” , según Pere San Martín, director general de Arvato Services.